Après avoir postulé auprès du groupe International AFAQ-AFNOR, le directeur général du PAA, M. Marcel Gossio a annoncé, au cours d’une réunion d’information le 07 décembre 2007, la certification du « poumon de l’économie ivoirienne » à la norme de qualité ISO 9001 version 2000. Une des pièces maîtresses de ce grand coup, Mme Konan, directeur de la qualité de ladite structure. Votre journal préféré l’a rencontrée. Elle nous parle de politique qualité.
Pourquoi le PAA a créé une direction de la qualité ?
La direction de la qualité existait, pas peut-être sous forme de direction, mais il y avait toujours, des structures chargées de la qualité. Il y a environ 3 à 4 ans elle a été érigée en direction qualité. Nous croyons que le directeur général, M. Marcel Gossio, voulait par l’érection de cette structure qualité en direction, booster le projet de telle sorte qu’on ait cette reconnaissance internationale. Nous pensons que c’était une décision bienvenue, puisque finalement nous avons pu atteindre l’objectif au bout de 6 ans.
Quel est le domaine de compétence de cette direction ?
La direction qualité est chargée de coordonner tous les projets qui conduisent à l’implémentation du projet, c’est-à-dire avoir le certificat et le maintenir, et c’est notre objectif pour l’année 2008, au travers de la réalisation de plusieurs actions. Par exemple l’élaboration des procédures là où elles devraient exister, pour formaliser les activités qui ont un lien direct avec le cœur du métier, c’est-à-dire l’accueil des navires. Nous réalisons aussi des audits à partir d’auditeurs qui existent au port au travers du département d’audit, mais aussi à partir d’auditeurs que nous avons étudiés pendant le projet. Nous les avons étudié de près et de loin, par des formations. Vous trouverez au sein d’une foule d’auditeurs deux représentants par direction. Au-delà de cela, nous mettons en œuvre, les actions d’audit avec toutes les relations entre le PAA et le groupe international AFAQ-AFNOR, l’organisme certificateur. Pour nos tâches quotidiennes, nous avons la représentation au comité de direction, nous avons aussi pour rôle de prendre des initiatives pour aider le directeur général dans ses missions quotidiennes. Nos tâches sont nombreuses, mais ce sont les plus essentielles.
Est-ce que les agents du PAA comprennent votre politique qualité et comment vous y prenez vous, pour faire passer le message ?
En ce qui concerne le degré de compréhension où d’intégration du projet, nous avons l’année dernière déjà tapé un peu haut. Nous avons fait un document intitulé : ‘’Politique qualité, engagement de la direction’’. Pour montrer à travers ce document, à tous les travailleurs du PAA, que le directeur général lui-même s’engage dans cette politique qualité à soutenir le projet. Il a fait des campagnes de sensibilisation, nous l’avons soutenu au niveau de chaque site, tel que la DOM, la direction générale, l’outillage. L’ensemble du personnel avec les deux grandes campagnes a été sensibilisé. Et nous avons atteint un taux de 80% dans la sensibilisation. Pour aller loin, une équipe de la direction qualité va chaque jour, même ce matin (Nldr : le mercredi 12 mars) dans une autre direction, soit dans un département, soit dans un service, pour apporter de l’aide, pour permettre au personnel de comprendre. Nous sommes actuellement entrain de faire des plans qualité pour la déclinaison en objectif individuel et nous expliquons toutes les exigences de la norme de façon quotidienne, afin de nous assurer que nous avons toujours les 80% de compréhension et pourquoi pas plus. Il s’agit pour nous de s’assurer, qu’après le certificat, on n’a pas baissé les bras. Nous avons lancé une enquête satisfaction client, je pense qu’on aura les premiers sondages fin mars.
Une de vos missions était de permettre la certification du PAA en ce qui concerne l’accueil des navires, comment vous êtes vous prise pour relever ce défi ?
J’ai trouvé de mes prédécesseurs quelque chose qui avait été déjà fait au bout de 5 à 6 ans.
Nous, nous avons pris fonction depuis mi-décembre 2006, nous avons d’abord fait l’état des lieux dans les sites de l’activité qualité, ensuite nous avons recherché les forces et les faiblesses, nous avons retenu les avantages que nous avons gardés, nous avons enlevé les faiblesses, tous les écarts, et c’est tout cela que nous avons travaillé. Nous avons corrigé tout ce qui n’avait pas marché, je dirais que ce qui nous a fait réussir, c’est la méthode de travail. Nous avons organisé, mais avec beaucoup de difficultés au départ. Vous savez, tout être humain n’est pas prêt pour le changement parce que venir bousculer les habitudes qui existaient déjà, ce n’était pas facile. Dans cette méthodologie un peu « brutale », parce qu’une précédente existait, nous avons choisi une autre, et fait un plaidoyer auprès de la direction générale, qui nous a demandé d’aller ; que l’essentiel était d’avoir le certificat, et je pense que cela a très bien marché. La méthode de travail c’est-à-dire le diagnostic, le plan de certification et la mise en œuvre des actions avec le respect strict des délais. Nous tous avons été stressés, nous avons suivi le plan de certification de bout en bout. On avait un délai, j’ai dit à M. Marcel Gossio, avant le 31 décembre, je vous donne votre certificat comme cadeau de Noël. Et nous avons tenu avec toute mon équipe qui nous a soutenu, avec je l’avoue, tous les travailleurs du PAA, avec le soutien fort du directeur général, des collègues du comité de direction et du comité stratégique. C’était une équipe bien synchronisée depuis le directeur général jusqu’au plus petit travailleur.
En quoi consiste la certification?
C’est dans un premier temps une reconnaissance internationale. De nos jours, au niveau de tous les ports, lorsque vous ne remplissez pas le volet du code ISPS, votre port est réputé pour ne pas être fréquentable, conséquence, aucun navire ne pourrait venir accoster dans votre port. Mais pour l’heure, la certification ISO 9001 versions 2000 managements de la qualité n’est pas obligatoire, mais elle est entrain de le devenir. Quand vous prenez les grandes sociétés de la place qui marchent, leur secret c’est l’organisation selon les exigences de la norme de qualité ISO 9001 version 2000. Cette certification qui pour me répéter est une reconnaissance internationale, nous permet de dire à nos clients et partenaires internes et externes que notre service accueil navire est le meilleur. Notre vision est de faire du Port d’Abidjan une référence internationale. Et donc avec cette certification nous allons vers notre vision. Nous venons de franchir disons les trois quarts de chemin.
Après la certification, est-ce que le groupe international AFAQ-AFNOR, l’organisme certificateur, a un droit de regard sur le PAA ?
Comme je vous le disais tantôt, la certification, c’est notre engagement à suivre une norme, en l’occurrence ISO 9001 version 2000. Cette norme a des exigences comprises dans huit chapitres. Le dernier dit que l’amélioration continue, matérialisée souvent par la roue de Deming. Et tous nos documents portent l’image de cette roue, pour rappeler qu’il faut planifier, contrôler, suivre ce que nous faisons et évaluer. En clair, cette roue de Deming permet aux uns et aux autres de se remémorer que nous avons le certificat, que tout n’est pas fini. Nous avons choisi désormais de calquer le système de management du port, selon la norme de qualité ISO 9001 version 2000. Il y a d’une part, le port d’Abidjan, et d’autre part, les exigences de la norme ; nous veillons à ce qu’il y ait une imprécation de façon continuelle afin de nous maintenir dans le cap ISO. On pourrait perdre le certificat s’il n’y a pas de respect des exigences de la norme, surtout la satisfaction client. Et le même chapitre huit vous demande de faire des progrès par rapport à l’année précédente de l’évaluation. Donc nous avons obligation de montrer au groupe international AFAQ-AFNOR l’organisme certificateur, que nous avons progressé au niveau de nos différentes cartographies. A partir des remarques des audits de certification, ils verront si le port par le biais de la direction qualité a apporté des améliorations à leurs remarques. Ils viendront regarder l’accueil navire, voir en quoi nous avons amélioré la logistique, les infrastructures, les finances au fur et à mesure. Une fois qu’ils seront assurés que nous avons mis en œuvre le chapitre huit, c’est-à-dire s’ il y a un progrès, nous garderons le certificat.
La norme ISO a plusieurs segments, pourquoi avoir choisi l’accueil des navires?
Notre choix se justifie du fait que nous sommes dans un port, et un port, son cœur de métier c’est l’accueil des navires. Aucune société à part le port ne peut accueillir les navires. Nous avons réfléchi après plusieurs années et nous avons brassé l’activité portuaire de l’accueil des navires, jusqu’au corridor. C’est après étude qu’on a opté pour l’accueil des navires, mais le périmètre reste le Port d’Abidjan. C’est-à-dire que lorsque le certificateur vient, il a le droit d’interroger tous nos partenaires et clients ici et à l’extérieur. Vous savez, nous étions en période de guerre, donc il y avait beaucoup d’aspects qui n’étaient pas maîtrisables par le PAA.
Depuis 2007, le PAA a décidé de mener des opérations commerciales de charme tant bien en Afrique, dans les pays de l’hinterland, qu’en Europe et tout récemment au Niger, quel rôle jouez vous dans ces différentes missions ?
Dans ces différentes missions, nous nous engageons à garantir une satisfaction durable du client. Pour se faire il faut aller vers eux. Dans le temps, les clients venaient vers celui qui offrait, mais de nos jours, la demande est plus basse que l’offre, (la loi de l’offre et de la demande), donc nous sommes obligés d’aller vers nos clients. Pour leur demander le type de services qu’ils veulent qu’on leur rende, afin de pouvoir offrir un service à la mesure de chaque client, de chaque opérateur. Et c’est ce que nous avons résumé dans notre politique qualité. Nous pensons que ces missions commerciales volontaristes rentrent très bien, dans les exigences de la norme de qualité ISO 9001 version 2000, pour nous certifier la satisfaction de nos clients. Ces derniers, il est vrai, viennent avec leurs marchandises, mais ils peuvent aller ailleurs. Le différentiel ajouté au Port d’Abidjan, c’est le fait que le directeur général se déplace lui-même, pour aller voir ses différents clients. Aujourd’hui nous offrons des services à la mesure de nos clients, c’est ce qui est le différentiel ajouté que nous prenons au niveau de ISO 9001 version 2000, c’est un peu le lien entre les missions commerciales et la qualité.
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