Des abonnés de la Compagnie ivoirienne d’électricité (Cie) qui avaient reçu des factures estimées au mois de mai, ont fait l’objet de relevés d’index qui vont leur permettre de savoir si ces factures étaient au-delà ou en-deçà de leur consommation réelle. Le directeur régional de Cie-Abidjan-Nord explique la conduite à suivre et donne des assurances.
l A la fin de la crise post-électorale, vous avez délivré des factures estimées à des clients dont certains se sont plaints. Vous venez d’effectuer des relevés d’index chez ces clients. Qu’avez-vous constaté ?
Il est d’abord important de rappeler le contexte et les objectifs des factures estimées. En janvier, des factures ont été délivrées à une partie de nos clients pour les consommations allant du 4 novembre au 4 janvier. En février, on a donné des factures à l’autre groupe pour les consommations allant du 4 décembre au 4 février. Le premier groupe devait être refacturé le 4 mars. Ce qui s’est bien passé. Le second groupe devait être facturé en avril. Malheureusement, il y a eu la crise. Nous n’avons pas travaillé au mois d’avril. Avec la reprise en mai, nous nous sommes dit qu’il fallait qu’on facture au moins la période, de peur que les clients ne se retrouvent en juillet avec des factures difficiles à solder. Nous avons donc préféré revenir dans les bimestres et faire plusieurs factures avec des échéances différentes. Il y a quatre agences à Abidjan-Nord : Adjamé-sud, Adjamé-nord, Cocody et Deux-Plateaux. Ces quatre agences comptent 123.000 abonnés. Ceux qui devaient être facturés en avril, l’ont été en mai, pour la période du 4 février au 4 avril, afin que les primes fixes se calculent correctement. Nous avons estimé leurs consommations en fonction de leurs factures habituelles. Pour chaque client, la machine a fait le calcul et a sorti la moyenne. Ces factures ont été distribuées en mai. Au même mois, on devait en principe facturer les clients de mars en situation normale de facturation. A Cocody Deux-Plateaux et à la Djibi, on a fait normalement des relevés d’index en mai. Les factures que ces clients ont reçues, ne sont pas des factures estimées et cela est précisé sur ces documents. Quand on fait les relevés, on a constaté qu’il y avait trois groupes de clients. Ceux qui n’avaient pas bougé et qui ont fait l’effort de maintenir leur consommation habituelle. Ceux-là sont restés dans leur fourchette de consommation. La facture estimée n’a pas eu d’incidence.
l Beaucoup de personnes ne croient pas en la sincérité de la Cie. Elles pensent que vous n’allez pas déclarer tous les avoirs. Pouvez-vous les rassurer ?
Que les clients soient rassurés. D’un, le calcul des factures n’est pas manuel. Deuxièmement, tous les éléments qui entrent en compte dans le calcul sont contrôlés par l’autorité concédante qui est l’Anaré. Cette autorité nous impute les plaintes qu’elle reçoit. Je reçois des courriers de l’Anaré pour des vérifications. Nous répondons en disant qu’il y a eu effectivement une erreur ou qu’il n’y en a pas. Il faut que les clients soient tranquilles. Comment la facture est calculée. On relève l’index qui est introduit dans l’ordinateur. C’est un être humain qui fait la saisie. S’il s’est trompé sur l’index, la facture sera erronée. Les factures sont contrôlées avant d’être portées aux clients. Il peut y avoir une défaillance malgré tout ce système. Le client va recevoir sa facture. Quand il viendra se plaindre, on va ouvrir ce qu’on appelle dans notre procédure une réclamation-client. On n’a pas fait tous les pourcentages pour toutes les zones. On attend de finir les relevés de juillet pour faire la synthèse. Les estimations ont porté sur 81.000 clients sur 123.000 à Abidjan-nord, soit 65%. Ces clients ont reçu au moins une facture par estimation. Au mois de juillet, nous avons effectué des relevés chez 60.000 clients. Cela va régler tous les problèmes.
l Que répondez-vous à ceux qui ont reçu des factures estimées et qui soutiennent que la Cie a élevé les montants pour rattraper les pertes qu’elle a subies à travers la destruction de ses biens pendant la crise ?
Nous sommes transparents dans notre gestion-clientèle. Quand un client souscrit à un abonnement, dès que l’abonnement est en cours, il a l’historique de ses consommations. Que celui qui doute se présente et demande à voir son historique de consommation. Il verra tous les index qui ont été relevés depuis qu’il est abonné. Il verra tous les mouvements qui ont été effectués sur son compte-client. L’avantage que nos clients ont, c’est qu’au verso des factures, on a toute la méthodologie de calcul. L’abonné qui ne peut pas faire de calculs, peut approcher une tierce personne pour l’aider. Il peut aussi relever l’index et venir vers nos agences. Il est vrai que les factures estimées ont suscité une grogne chez certains clients, mais lorsque nous avons fait les différentes communications et que nous avons reçu des plaignants pour leur expliquer les objectifs et la procédure des estimations, la grogne s’est calmée. On passe maintenant en facture d’ajustement. Le souci de la Cie n’est pas de voler les clients. Remarquez une chose, c’est que l’énergie est vendue à crédit.
l Quel est le taux de recouvrement des factures estimées ?
Nous sommes à 75% de taux de recouvrement. Ce qui signifie que les clients ont payé. Habituellement, à la date-limite, le taux de recouvrement tourne autour de 85%. Ce sont les coupures et les déposes qui nous permettent d’atteindre nos taux de recouvrement de 98%. Les relevés ont été effectués en juin sur 62.000 compteurs pour lesquels on a fait des factures par estimation au mois d’avril. A ce jour (jeudi 7 juillet), on a 8.528 cas d’avoirs, soit 13% du nombre de clients concernés. Contrairement aux directions régionales d’Abobo ou de Yopougon où la crise a perduré pendant un moment donné, chez nous il n’y a pas eu de déplacements massifs de personnes. Sauf dans la zone d’Angré. A Cocody-centre et à la Riviera, seules quelques familles sont allées se mettre à l’abri. Une bonne partie de notre clientèle est restée en place, et les chiffres le démontrent. Les réclamations que nous avons enregistrées, portent sur 0,5% des clients. Ceux qui veulent être convaincus finissent par nous comprendre puisque les arguments sont cartésiens.
l Avez-vous réussi à faire les relevés d’index sur l’ensemble des compteurs ?
Effectivement, il y a des domiciles occupés par des éléments des Frci où nous n’avons pas pu faire de relevés. Nous sommes en train d’identifier ces bâtiments. Nous sommes en relation avec la hiérarchie militaire pour régler ce problème.
l Chez des clients, la facture de mars-avril est revenue en impayé sur leur nouvelle facture de mi-juin. Pourquoi ?
Nous avons eu un problème informatique à cause duquel des comptes-clients n’ont pas été mis à jour. Nous nous en excusons auprès des clients et nous les rassurons que leur électricité ne va pas être coupée pour cette facture impayée, puisqu’ils ont la preuve qu’ils l’ont payée.
l Que fait le client qui est dans cette situation ?
Il vient avec la preuve du payement, c’est-à-dire le reçu qui lui a été délivré, et la correction sera faite. Et je voudrais insister sur le fait qu’il n’est pas nécessaire d’être inquiet à propos des coupures. On a dit qu’il n’y aura de pas coupure avant le 15 juillet, cet engagement sera respecté.
l Certaines agences sont engorgées et des clients craignent de ne pas pouvoir régler leur facture avant le 15 juillet. Ceux-là n’ont-ils pas raison de s’inquiéter ?
La gestion des dates-limites de paiement diffère d’une agence à une autre. Notre gestion est souple. Si l’agence d’Adjamé constate qu’il y a des engorgements à son niveau, et que le dernier délai approche, elle va demander au directeur régional que je suis de reporter cette date-limite, chose que nous faisons. Cela fait partie de notre fonctionnement habituel. Que ceux qui n’auront pas pu payer leur facture avant le délai ne craignent pas d’être coupés. S’il y a des affluences, les dates-limites seront reportées. Aussi, quand vous vous retrouvez avec une facture que vous n’avez pas les moyens de payer, d’abord, le premier reflexe conseillé, c’est de voir si l’index qui est porté est bon. C’est-à-dire qu’il faut jeter un coup d’œil sur votre compteur pour savoir si l’index qui s’affiche est supérieur à celui qui est porté sur la facture. S’il se trouve que l’index sur le compteur est inférieur à celui de la facture, vous posez votre réclamation et la correction va se faire. Si la facture s’élève à 30.000 F et que l’erreur porte sur 10.000 F, ce montant deviendra un avoir et il va vous rester 20.000 F à payer. S’il n’y a pas d’erreur, et que vous savez que vous ne pouvez pas réunir toute la somme avant la date-limite, vous venez rencontrer l’agent-litige basse tension ou la responsable commerciale, et vous négociez un échéancier pour qu’un engagement soit pris sur le montant à payer.
l Jusqu’à ce jour, pour diverses raisons, des abonnés ne sont pas revenus chez eux, et leurs factures sont arrivées en leur absence. Quel sort réservez-vous à ceux-là ?
Nous avons effectivement des clients qui sont à l’extérieur du pays et qui ont appris que leurs maisons sont occupées par de nouvelles personnes. Ils nous ont appelés pour résilier leur compte-client. Nous leur avons demandé de nous le signifier par écrit comme le recommande la procédure. Ça peut se faire par mail ou par fax. Nous avons reçu des courriers. Et il se trouvait que c’était des maisons habitées par des éléments des Frci. Comme je vous l’ai expliqué, cela va rentrer dans le cadre d’une autre procédure de traitement.
Interview réalisée par Cissé Sindou
l A la fin de la crise post-électorale, vous avez délivré des factures estimées à des clients dont certains se sont plaints. Vous venez d’effectuer des relevés d’index chez ces clients. Qu’avez-vous constaté ?
Il est d’abord important de rappeler le contexte et les objectifs des factures estimées. En janvier, des factures ont été délivrées à une partie de nos clients pour les consommations allant du 4 novembre au 4 janvier. En février, on a donné des factures à l’autre groupe pour les consommations allant du 4 décembre au 4 février. Le premier groupe devait être refacturé le 4 mars. Ce qui s’est bien passé. Le second groupe devait être facturé en avril. Malheureusement, il y a eu la crise. Nous n’avons pas travaillé au mois d’avril. Avec la reprise en mai, nous nous sommes dit qu’il fallait qu’on facture au moins la période, de peur que les clients ne se retrouvent en juillet avec des factures difficiles à solder. Nous avons donc préféré revenir dans les bimestres et faire plusieurs factures avec des échéances différentes. Il y a quatre agences à Abidjan-Nord : Adjamé-sud, Adjamé-nord, Cocody et Deux-Plateaux. Ces quatre agences comptent 123.000 abonnés. Ceux qui devaient être facturés en avril, l’ont été en mai, pour la période du 4 février au 4 avril, afin que les primes fixes se calculent correctement. Nous avons estimé leurs consommations en fonction de leurs factures habituelles. Pour chaque client, la machine a fait le calcul et a sorti la moyenne. Ces factures ont été distribuées en mai. Au même mois, on devait en principe facturer les clients de mars en situation normale de facturation. A Cocody Deux-Plateaux et à la Djibi, on a fait normalement des relevés d’index en mai. Les factures que ces clients ont reçues, ne sont pas des factures estimées et cela est précisé sur ces documents. Quand on fait les relevés, on a constaté qu’il y avait trois groupes de clients. Ceux qui n’avaient pas bougé et qui ont fait l’effort de maintenir leur consommation habituelle. Ceux-là sont restés dans leur fourchette de consommation. La facture estimée n’a pas eu d’incidence.
l Beaucoup de personnes ne croient pas en la sincérité de la Cie. Elles pensent que vous n’allez pas déclarer tous les avoirs. Pouvez-vous les rassurer ?
Que les clients soient rassurés. D’un, le calcul des factures n’est pas manuel. Deuxièmement, tous les éléments qui entrent en compte dans le calcul sont contrôlés par l’autorité concédante qui est l’Anaré. Cette autorité nous impute les plaintes qu’elle reçoit. Je reçois des courriers de l’Anaré pour des vérifications. Nous répondons en disant qu’il y a eu effectivement une erreur ou qu’il n’y en a pas. Il faut que les clients soient tranquilles. Comment la facture est calculée. On relève l’index qui est introduit dans l’ordinateur. C’est un être humain qui fait la saisie. S’il s’est trompé sur l’index, la facture sera erronée. Les factures sont contrôlées avant d’être portées aux clients. Il peut y avoir une défaillance malgré tout ce système. Le client va recevoir sa facture. Quand il viendra se plaindre, on va ouvrir ce qu’on appelle dans notre procédure une réclamation-client. On n’a pas fait tous les pourcentages pour toutes les zones. On attend de finir les relevés de juillet pour faire la synthèse. Les estimations ont porté sur 81.000 clients sur 123.000 à Abidjan-nord, soit 65%. Ces clients ont reçu au moins une facture par estimation. Au mois de juillet, nous avons effectué des relevés chez 60.000 clients. Cela va régler tous les problèmes.
l Que répondez-vous à ceux qui ont reçu des factures estimées et qui soutiennent que la Cie a élevé les montants pour rattraper les pertes qu’elle a subies à travers la destruction de ses biens pendant la crise ?
Nous sommes transparents dans notre gestion-clientèle. Quand un client souscrit à un abonnement, dès que l’abonnement est en cours, il a l’historique de ses consommations. Que celui qui doute se présente et demande à voir son historique de consommation. Il verra tous les index qui ont été relevés depuis qu’il est abonné. Il verra tous les mouvements qui ont été effectués sur son compte-client. L’avantage que nos clients ont, c’est qu’au verso des factures, on a toute la méthodologie de calcul. L’abonné qui ne peut pas faire de calculs, peut approcher une tierce personne pour l’aider. Il peut aussi relever l’index et venir vers nos agences. Il est vrai que les factures estimées ont suscité une grogne chez certains clients, mais lorsque nous avons fait les différentes communications et que nous avons reçu des plaignants pour leur expliquer les objectifs et la procédure des estimations, la grogne s’est calmée. On passe maintenant en facture d’ajustement. Le souci de la Cie n’est pas de voler les clients. Remarquez une chose, c’est que l’énergie est vendue à crédit.
l Quel est le taux de recouvrement des factures estimées ?
Nous sommes à 75% de taux de recouvrement. Ce qui signifie que les clients ont payé. Habituellement, à la date-limite, le taux de recouvrement tourne autour de 85%. Ce sont les coupures et les déposes qui nous permettent d’atteindre nos taux de recouvrement de 98%. Les relevés ont été effectués en juin sur 62.000 compteurs pour lesquels on a fait des factures par estimation au mois d’avril. A ce jour (jeudi 7 juillet), on a 8.528 cas d’avoirs, soit 13% du nombre de clients concernés. Contrairement aux directions régionales d’Abobo ou de Yopougon où la crise a perduré pendant un moment donné, chez nous il n’y a pas eu de déplacements massifs de personnes. Sauf dans la zone d’Angré. A Cocody-centre et à la Riviera, seules quelques familles sont allées se mettre à l’abri. Une bonne partie de notre clientèle est restée en place, et les chiffres le démontrent. Les réclamations que nous avons enregistrées, portent sur 0,5% des clients. Ceux qui veulent être convaincus finissent par nous comprendre puisque les arguments sont cartésiens.
l Avez-vous réussi à faire les relevés d’index sur l’ensemble des compteurs ?
Effectivement, il y a des domiciles occupés par des éléments des Frci où nous n’avons pas pu faire de relevés. Nous sommes en train d’identifier ces bâtiments. Nous sommes en relation avec la hiérarchie militaire pour régler ce problème.
l Chez des clients, la facture de mars-avril est revenue en impayé sur leur nouvelle facture de mi-juin. Pourquoi ?
Nous avons eu un problème informatique à cause duquel des comptes-clients n’ont pas été mis à jour. Nous nous en excusons auprès des clients et nous les rassurons que leur électricité ne va pas être coupée pour cette facture impayée, puisqu’ils ont la preuve qu’ils l’ont payée.
l Que fait le client qui est dans cette situation ?
Il vient avec la preuve du payement, c’est-à-dire le reçu qui lui a été délivré, et la correction sera faite. Et je voudrais insister sur le fait qu’il n’est pas nécessaire d’être inquiet à propos des coupures. On a dit qu’il n’y aura de pas coupure avant le 15 juillet, cet engagement sera respecté.
l Certaines agences sont engorgées et des clients craignent de ne pas pouvoir régler leur facture avant le 15 juillet. Ceux-là n’ont-ils pas raison de s’inquiéter ?
La gestion des dates-limites de paiement diffère d’une agence à une autre. Notre gestion est souple. Si l’agence d’Adjamé constate qu’il y a des engorgements à son niveau, et que le dernier délai approche, elle va demander au directeur régional que je suis de reporter cette date-limite, chose que nous faisons. Cela fait partie de notre fonctionnement habituel. Que ceux qui n’auront pas pu payer leur facture avant le délai ne craignent pas d’être coupés. S’il y a des affluences, les dates-limites seront reportées. Aussi, quand vous vous retrouvez avec une facture que vous n’avez pas les moyens de payer, d’abord, le premier reflexe conseillé, c’est de voir si l’index qui est porté est bon. C’est-à-dire qu’il faut jeter un coup d’œil sur votre compteur pour savoir si l’index qui s’affiche est supérieur à celui qui est porté sur la facture. S’il se trouve que l’index sur le compteur est inférieur à celui de la facture, vous posez votre réclamation et la correction va se faire. Si la facture s’élève à 30.000 F et que l’erreur porte sur 10.000 F, ce montant deviendra un avoir et il va vous rester 20.000 F à payer. S’il n’y a pas d’erreur, et que vous savez que vous ne pouvez pas réunir toute la somme avant la date-limite, vous venez rencontrer l’agent-litige basse tension ou la responsable commerciale, et vous négociez un échéancier pour qu’un engagement soit pris sur le montant à payer.
l Jusqu’à ce jour, pour diverses raisons, des abonnés ne sont pas revenus chez eux, et leurs factures sont arrivées en leur absence. Quel sort réservez-vous à ceux-là ?
Nous avons effectivement des clients qui sont à l’extérieur du pays et qui ont appris que leurs maisons sont occupées par de nouvelles personnes. Ils nous ont appelés pour résilier leur compte-client. Nous leur avons demandé de nous le signifier par écrit comme le recommande la procédure. Ça peut se faire par mail ou par fax. Nous avons reçu des courriers. Et il se trouvait que c’était des maisons habitées par des éléments des Frci. Comme je vous l’ai expliqué, cela va rentrer dans le cadre d’une autre procédure de traitement.
Interview réalisée par Cissé Sindou
