De la transaction à la relation marketing

Le marketing est une activité managériale qui consiste à étudier le marché dans lequel une entreprise souhaite opérer ou opère déjà. Cette étude est faite dans le but de pouvoir répondre donc aux besoins de la clientèle potentielle et/ou existante dans ce marché. Aussi, le marché est étudié soit pour répondre à ses besoins, soit pour savoir si le produit/service proposé peut générer un intérêt futur chez la clientèle.

Si le résultat du marketing, donc de l’étude du marché s’avère satisfaisante et positive, l’entreprise s’active pour satisfaire la clientèle. Le fait que la clientèle apprécie le produit/service proposé par l’entreprise l’amène indubitablement à acheter, à consommer. L’entreprise fera alors du profit sur ses ventes qui, sera sur le court ou le long terme selon l’attitude marketing quelle adopte c’est-à-dire une attitude de transaction ou de relation.

Quelle est la caractéristique et la différence entre les approches du marketing de transaction et le marketing de relation ?

Le marketing de transaction ou transaction marketing

La transaction marketing conventionnelle est basée sur le vendeur de l‘entreprise qui offre une combinaison immédiate et surement attrayante de son produit/service, et du support technique, etc. uniquement dans le but de générer et de finaliser une vente, une transaction. Dans ce cas, l’important est de compléter la transaction qui est l’unique objectif du vendeur. A ça, se reconnait le succès de l’échange entre l’entreprise, c’est-à-dire son produit/service, et le client, c’est-à-dire son argent. Le vendeur passe alors à l’étape suivante qui est de trouver un autre acheteur ou le même acheteur pour une autre transaction individuelle.

Le marketing de transaction a pour attribut d’attirer le potentiel client vers le produit/service de l’entreprise, où le vendeur se concentre sur la vente du moment. Il s’oriente sur les points essentiels du produit/service, sur le court terme, et le contact entre l’entreprise et la clientèle est inexistant…

Le marketing de relation ou relationship marketing

Le marketing de relation comme l’indique son nom est à l’opposé du marketing de la transaction. En effet le marketing de relation est basé sur le fait de vouloir développer et maintenir une relation mutuellement satisfaisante entre l’entreprise et la clientèle. Dans une relation marketing effective, les deux parties que sont l’entreprise et la clientèle développent un esprit de confiance, une meilleure appréciation des intérêts et des besoins de chacun avec une volonté d’entraide. Dans une bonne optique de marketing de relation, les transactions individuelles cessent d’être négociées chaque fois pour faire place à une simple routine. En d’autres termes, l’entreprise n’a plus grand besoin de chercher à faire les yeux doux à la clientèle qui elle, fait déjà confiance à l’entreprise et est donc confiante dans sa décision d’achat du produit/service. Le résultat de la stratégie du marketing de relation est le développement d’une solide et interdépendante relation entre l’entreprise et la clientèle, ce qui forme la base d’un réseau marketing et représente un vrai avantage marketing.

Le marketing de relation se concentre sur la rétention de la clientèle. il s’oriente sur les bénéfices du produit/service non pas sur les points essentiels seulement, vise le long terme,et développe les contacts entre l’entreprise et la clientèle…

Les implications du marketing de relation ou relationship marketing

Il ya plusieurs implications associées à l’émergence de l’approche du marketing de relation. En l’occurrence, le marketing de relation met en relief le besoin d’établir une communication plus effective entre l’entreprise et la clientèle. Une implication de plus est que dans l’entreprise, ce n’est pas seulement la section marketing qui est concernée, mais toutes les autres fonctions de l’entreprise quant au souci de satisfaction de la clientèle.

Le marketing de relation requiert de façon fondamentale une approche différente au processus de vente que celle du marketing de transaction. Quelques points essentiels du marketing de relation sont :

Le vendeur doit prendre en compte des perspectives à long terme plutôt que de penser à faire une simple transaction avec le client.

Une approche effective de relation entreprise – clientèle demande beaucoup d’effort d’équipe, non pas seulement entre le vendeur et le client, mais entre le vendeur et les autres membres de l’entreprise.

Le vendeur et l’entreprise se doivent d’être actifs à défaut d’être proactifs.
L’entreprise à travers le vendeur se doit d’être un agent de solution au problème du client plutôt que l’inverse ou d’attendre que cela soit réclamé.

Le vendeur doit être un pourvoyeur d’informations entre son entreprise et le client, et entre le client et son entreprise.

Dans le but de générer des ventes, l’attention doit être premièrement mise sur le service clientèle plutôt que sur la réduction des prix.

OYANOU GAUDET , consultant GBS