Dans un contexte où la concurrence s’intensifie et où les produits se ressemblent, l’expérience client devient un levier stratégique incontournable pour les entreprises. C’est autour de cette thématique que s’est tenu le Workshop CX Abidjan ce vendredi 13 décembre 2025 au Pullman Hôtel, réunissant dirigeants, experts et professionnels du digital des professionnels du marketing et dirigeants d'entreprises de tous les secteurs du service à la clientèle pour partager bonnes pratiques et stratégies de fidélisation.
Dans un environnement économique où les produits, les prix et les technologies tendent à se ressembler, l’expérience client s’impose désormais comme un facteur déterminant de performance. C’est autour de cette thématique que s’est tenu, ce vendredi au Pullman Hôtel d’Abidjan, le Workshop CX Abidjan, placé sous le thème : « L’Expérience Client, levier stratégique incontournable des business aujourd’hui »
Organisé par une agence locale en partenariat avec le cabinet conseil CX 3CX, basé à Montréal, l’événement a réuni des dirigeants d’entreprises, responsables marketing, experts du digital et professionnels de la relation client. L’objectif était de faire le point sur les pratiques actuelles et d’interroger la place réelle du client au cœur des stratégies organisationnelles.
Dès l’ouverture des travaux, les intervenants ont rappelé que l’expérience client ne se limite plus au service après-vente ni à un département isolé. Elle englobe l’ensemble du parcours client, avant, pendant et après l’achat.
Selon Julie Tano-Lawson, fondatrice et consultante principale du cabinet 3CX, « avant même de devenir client, un individu vit déjà une expérience avec une marque ». L’enjeu, a-t-elle expliqué, va au-delà de la simple satisfaction. Il s’agit d’anticiper les attentes, de comprendre les comportements et de créer des interactions cohérentes à chaque point de contact.
Pour Tano-Lawson, une expérience client bien structurée constitue un investissement stratégique. Elle favorise la fidélisation, augmente la valeur client et permet de réduire les coûts liés à l’insatisfaction ou à la perte de clientèle. À l’inverse, une expérience négligée peut freiner la croissance, voire conduire à un déclin.
Intervenant lors des échanges, le directeur général d’un grand groupe ivoirien, Abdoul Karim Ouattara, a souligné l’importance de cette approche dans le contexte local. « En Côte d’Ivoire, de nombreuses entreprises pratiquent davantage la gestion de la relation client que la construction d’une véritable expérience client », a-t-il relevé. Pour lui, le consommateur moderne n’achète plus seulement un produit ou un service, mais un sentiment et une expérience ressentie.
Les participants ont également insisté sur la nécessité d’une transformation profonde des organisations. L’expérience client doit irriguer l’ensemble des processus internes, mais aussi la culture managériale, en intégrant notamment l’expérience collaborateur, fournisseur ou citoyen.
Le workshop a été enrichi par des contributions internationales, notamment celle de Pierre-Alexis Bayen, directeur général de QuestionPro France, qui a mis en avant le rôle de la Voice of Customer (VoC) dans la prise de décision stratégique. Esther Edelstein, pour sa part, a insisté sur l’importance du Customer Experience Management (CXM) pour piloter l’expérience client de manière mesurable et performante.
Les échanges ont permis de relier les concepts aux réalités opérationnelles, avec un accent particulier sur l’adaptation des outils et méthodes de l’expérience client au contexte africain.
Au-delà des présentations, le Workshop CX Abidjan s’est voulu un cadre de réflexion stratégique et de partage d’expériences, résolument tourné vers des résultats concrets. L’objectif affiché est d’aider les entreprises à transformer chaque interaction en opportunité de création de valeur et à faire de leurs clients de véritables ambassadeurs de marque.
JB
