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La Digitalisation à la loupe
Publié le mardi 12 decembre 2017  |  Standard Chartered Bank
Jaydeep
© Autre presse par DR
Jaydeep Gupta, Responsable régional, Standard Chartered Bank Afrique et Moyen-Orient
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La Digitalisation n’est pas uniquement qu’un mot en vogue, de nos jours quasiment tout le monde dans toutes les formes d’industrie et d’organisation passe au numérique. Les progrès technologiques et leurs applications dans les domaines des sciences de la vie, de la médecine, des télécommunications, du commerce électronique, de la technologie verte, de la technologie Financière, des services financiers, des associations caritatives et du nouvel espace annoncent une ère nouvelle. Nous sommes une génération privilégiée avec un siège au premier rang, témoins d’un changement massif dans toutes les industries.

Si vous marquez juste une pause et que vous réfléchissez à la cause de ce changement rapide, point n’est besoin de chercher très loin. Tout processus ou livraison qui connait des difficultés est susceptible de modification avec l’application de nouvelles technologies.
Il n’est pas surprenant que l’industrie des services financiers et ses institutions adoptent ce changement en appliquant la technologie pour alléger leurs processus autant que possible, améliorant ainsi l’efficacité et l’expérience client. Cependant, l’adoption du changement a quelques nuances. Il y a des institutions qui modifient les processus de base et d’autres qui échangent les processus « frontend » contre des processus « backend » qu’ils exécutent dans un moule analogique. Cette dernière approche est une entreprise vide de sens qui consiste en réalité à un passage du « numérique au papier » avec des dizaines de personnes qui ne courent qu’après des objectifs, plutôt qu’un processus intégral « zéro contact ». Certes, la réglementation locale dans de nombreux pays oblige les entreprises à fonctionner avec des processus analogiques, mais la conception, dès la base, doit être entièrement numérisée avec « zéro contact ». Cela implique également qu’en tant qu’industrie, nous ayons l’obligation d’aider le régulateur à élaborer des livres blancs permettant des réformes au moyen des nouvelles technologies.

Il est intéressant de noter que dans le secteur bancaire, la plupart de nos procédés ont un dosage libéral d’étapes analogiques. Avec l’avènement de la technologie, de nombreuses étapes sont aujourd’hui contestées. Un client typique, cherche aujourd’hui une expérience client agréable, fondée sur les points suivants :

- Une relation pratique et ouverte (à la convenance du client)
-Tenue des comptes
- Accès 24h/24, 7j/7
- Paiement de factures
- Efficacité de services bancaires
- Facilité de Transfert de fonds
- Facilité d’utilisation
-Des frais raisonnables et transparents
- Compétitivité des taux

Si vous creusez un peu plus, tout ce qui précède est une obligation, avec des capacités interactives dynamiques. La plupart des fonctionnalités d’aujourd’hui sont conçues comme des boutons à pousser ou à tirer. Très peu d’entre elles sont conçues pour être interactives. Du point de vue de la conception, cela est contre-intuitif. Les êtres humains par nature préfèrent les sessions interactives. Cela ne signifie pas nécessairement qu’une voix humaine ait besoin de vous parler, mais du point de vue du processus, elle doit permettre une rétroaction continue et une prise en compte des requêtes en temps réel. Pour permettre une telle capacité de manière transparente, il est essentiel de développer un écosystème à travers un lien stratégique.

Les institutions financières qui participent au secteur bancaire ne peuvent fonctionner isolément, mais doivent développer des ponts numériques avec les sociétés de crédit, des banques centrales, des registres nationaux, des sociétés de télécommunications, des sociétés de divertissement et des services publics nationaux.

Une fois le système écologique développé, les clients pourront constater le réel avantage des formulaires de demande pré-remplis interactivement avec un minimum d’effort de mise à jour, réduisant ainsi considérablement le temps d’exécution et améliorant l’expérience client.
Il existe de nombreuses facettes de la Digitalisation que nous connaissons et dont certaines sont plus susceptibles de remettre en cause l’avenir. En premier lieu, il est vrai que la Digitalisation permet désormais des opérations bancaires plus inclusives et sans nécessairement investir dans l’expansion coûteuse du réseau de succursales. La soi-disant inclusion du bas de la pyramide bancaire n’est plus une vue de l’esprit. La véritable inclusion financière par des liens stratégiques couplée à la capacité de la plateforme numérique devient de plus en plus rentable pour les institutions financières.

Chez Standard Chartered Bank, nous nous engageons à bâtir une véritable banque numérique d’un bout à l’autre sur notre marché, qui réponde à tous les problèmes décrits dans cet article. Nous sommes très enthousiastes au sujet des futurs déploiements numériques sur les principaux marchés d’Afrique, qui sont la promesse d’un changement radical dans notre façon de faire ! Il y a beaucoup à dire mais il est préférable que nous fassions preuve de patience en réfléchissant à la question.

Dans une perspective futuriste, bien que les crypto monnaies existent depuis un certain temps, les processus actuels atteignent leurs propres limites. Avec différents attributs principaux de règlementation, elles offrent une facilité d’utilisation dans les activités quotidiennes, la création de devises prenant en compte les règles de gestion et de gouvernance, le protocole couvrant le coût des transactions et la distribution avec effort de validation. Presque tous les fournisseurs de services ont aujourd’hui des faiblesses avérées. Ce n’est qu’une question de temps, avant qu’une évolution du protocole n’aborde le problème.

J’aimerais simplement conclure en parlant d’opportunité, notez qu’à l’échelle mondiale, on compte 2 milliards de personnes non bancarisées et, selon certaines estimations, un déficit de crédit de 4 milliards de dollars pour les PME. Il ne saurait tarder avant qu’une évolution du protocole n’aborde cette question. Quand cela se produira, souvenez-vous que je vous l’avais annoncé !


Jaydeep Gupta
Regional head, Retail Banking, Afrique et Moyen-Orient
Standard Chartered Bank
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