Le 15 mars 2012 a été célèbrée la journée mondiale des droits du consommateur. Pour cette année 2012, le thème a porté sur le respect du droit des consommateurs en matière de services financiers. Le président de l’AUBEF (Association des Usagers des Banques et Etablissements Financiers), Jean-Baptiste Koffi dépeint ici la situation des consommateurs dans le secteur financier ivoirien.
La communauté internationale vient de célébrer la journée mondiale des droits du consommateur. Pouvez-vous nous rappeler brièvement les droits de ces consommateurs à travers le monde.
Sans rentrer dans les détails, sachez tout simplement qu’il est reconnu aujourd’hui aux consommateurs du monde entier, huit (8) droits fondamentaux qui doivent être rappelés aussi souvent, afin qu’ils soient connus de tous et respectés. Il s’agit notamment du droit à la satisfaction des besoins essentiels ; droit à l’information ; droit au choix ; droit à la sécurité ; droit d’être entendu ; droit à la réparation des torts ; droit à l’éducation et à la consommation ; droit à un environnement sain.
La journée mondiale des droits du consommateur se célèbre toujours autour d’un thème. Quel était celui de cette année ?
Pour cette année 2012, IC (International Consumer), l’organisation mondiale des consommateurs, a invité toutes les associations à accentuer la lutte pour un plus grand respect du droit des consommateurs en matière de services financiers, et principalement le droit au choix. Vous comprenez dès lors pourquoi l’AUBEF qui est la seule organisation de consommateurs de la place, en charge spécifiquement de la promotion des droits et la défense des intérêts des usagers des banques, assurances, microfinances et autres établissements financiers, soit en première ligne de cette 29ème célébration de la journée mondiale des droits du consommateur.
Pourquoi avoir mis un accent particulier sur le respect du droit au choix dans les services financiers ? Cela répond-il à un besoin particulier ?
Tout consommateur doit être capable de faire un choix à partir d’une série de produits et de services offerts à des prix compétitifs, et avec l’assurance d’une qualité satisfaisante. Cela lui donne la liberté de choisir la meilleure offre. De nos jours, les consommateurs sont parfois obligés de tolérer des coûts excessifs, des services médiocres et excusez-moi du terme, des comportements à la limite de l’irresponsabilité dans certaines entreprises, faute d’informations claires expliquant les différences entre les divers prestataires. Malgré donc le nombre de banques, assurances et autres établissements financiers, les consommateurs se demandent s’il vaut la peine de changer de prestataires. Ils pensent souvent que «c’est du pareil au même» et dans de nombreux de cas, ils ont raison.
A vous entendre, il y a beaucoup de dysfonctionnements dans les offres de services financiers en Côte d’Ivoire ?
Bien entendu. Et ces dysfonctionnements sont malheureusement ressentis par les couches les plus défavorisées. Pour vous citer quelques exemples, tout le monde a fini par intégrer et se convaincre de ce qu’en Côte d’Ivoire, l’indemnisation des victimes par les compagnies d’assurance est un vrai chemin de croix. En matière de banques aujourd’hui, certaines d’entre elles s’arrogent le droit de nous vendre des produits sans avoir requis notre consentement ; les consommateurs n’ont aucun moyen de s’assurer de la qualité des produits et services financiers mis sur le marché ; les paiements par chèque demeurent récusés par bon nombre de commerçants etc. La liste des griefs est encore longue et nécessite un examen sérieux pour apporter des solutions durables.
Parlant justement de solutions, avez-vous en tant qu’organisation de défense des consommateurs de produits financiers, des solutions aux problèmes qui se posent aux usagers ?
Effectivement, des solutions existent. Certaines ont même été prises en compte dans le code de la consommation en cours de rédaction au ministère du Commerce. D’autres difficultés peuvent être rapidement surmontées en mettant en place des cadres formels de concertation et d’échanges entre l’AUBEF, représentant les usagers d’une part, et l’APBEFCI (association des professionnels des banques et établissements financiers de Côte d’Ivoire) ainsi que l’ASACI (association des assureurs de Côte d’Ivoire) représentant respectivement les banquiers et les assureurs d’autre part. La mise en place d’organes tels qu’un observatoire des produits et services financiers, un médiateur pour gérer les litiges avant l’étape de la justice permettraient d’assainir le secteur. En outre, le métier de conseiller financier doit être institué, valorisé et vulgarisé de sorte à aider les consommateurs à faire des choix qui répondent véritablement à leurs attentes. Pour ce qui est du renforcement de la crédibilité du chèque et donc de la vulgarisation de son usage, les experts de notre organisation ont élaboré un programme qui permet aujourd’hui de réduire considérablement l’impact des chèques impayés sur notre économie. Avec cette initiative de l’AUBEF, je peux vous garantir que les jours des auteurs abusifs de chèques impayés son comptés. Il en est de même pour les personnes roulant des véhicules sans assurance. Nos experts ont conçu également un programme permettant à tout usager de vérifier à partir de son téléphone portable, la situation de l’assurance d’un véhicule avant de l’emprunter. Tous ces programmes élaborés par l’AUBEF sont donc prêts et nous sommes disposés à faire les démonstrations devant les pouvoirs publics en vue de leur vulgarisation. Voilà pour ne citer que ces quelques cas, ce que nous proposons à l’AUBEF.
Vos propositions font rêver. Pensez-vous qu’il y a des chances que vous soyez suivis par les autorités ?
Nous n’avons aucune raison de douter. Nous œuvrons tous pour la même cause, c’est à dire le bien-être des consommateurs, donc des populations. En tout cas, le ministère du Commerce qui est le ministère de tutelle des associations de consommateurs nous donne des signaux de franche collaboration. Il en est de même pour le ministère de l’Economie et des Finances qui nous a déjà sollicités pour désigner nos représentants au sein du conseil national de crédit, conformément aux nouveaux statuts de la BCEAO (Banque centrale des Etats de l’Afrique de l’Ouest). Vivement que nos représentants soient admis à siéger pour porter les idées des consommateurs.
Je voudrais terminer en appelant à une collaboration plus franche et plus étroite entre l’Etat, les opérateurs économiques et les organisations de consommateurs. Les organisations de consommateurs ne sont pas là pour empêcher les opérateurs économiques de travailler. Mieux, nous sommes à leurs côtés pour les aider à fournir des produits et services qui correspondent aux besoins des consommateurs. Aux pouvoirs publics et politiques, je voudrais rappeler que les associations de consommateurs sont apolitiques. Qu’ils nous aident à le demeurer en nous apportant leurs soutiens sans calcul. Qu’ils se gardent surtout de substituer les représentants des associations de consommateurs dans les différentes institutions par des militants de leurs bords politiques ou des personnes n’ayant aucun lien avec le mouvement consommateur. Enfin aux consommateurs, je voudrais demander de fréquenter les associations de consommateurs et de participer à leur animation. Il faut tourner le dos à la pratique qui consiste à ne s’intéresser aux associations de consommateurs que lorsque l’on est confronté à un problème.
Interview réalisée par Franck O. Via Internet
La communauté internationale vient de célébrer la journée mondiale des droits du consommateur. Pouvez-vous nous rappeler brièvement les droits de ces consommateurs à travers le monde.
Sans rentrer dans les détails, sachez tout simplement qu’il est reconnu aujourd’hui aux consommateurs du monde entier, huit (8) droits fondamentaux qui doivent être rappelés aussi souvent, afin qu’ils soient connus de tous et respectés. Il s’agit notamment du droit à la satisfaction des besoins essentiels ; droit à l’information ; droit au choix ; droit à la sécurité ; droit d’être entendu ; droit à la réparation des torts ; droit à l’éducation et à la consommation ; droit à un environnement sain.
La journée mondiale des droits du consommateur se célèbre toujours autour d’un thème. Quel était celui de cette année ?
Pour cette année 2012, IC (International Consumer), l’organisation mondiale des consommateurs, a invité toutes les associations à accentuer la lutte pour un plus grand respect du droit des consommateurs en matière de services financiers, et principalement le droit au choix. Vous comprenez dès lors pourquoi l’AUBEF qui est la seule organisation de consommateurs de la place, en charge spécifiquement de la promotion des droits et la défense des intérêts des usagers des banques, assurances, microfinances et autres établissements financiers, soit en première ligne de cette 29ème célébration de la journée mondiale des droits du consommateur.
Pourquoi avoir mis un accent particulier sur le respect du droit au choix dans les services financiers ? Cela répond-il à un besoin particulier ?
Tout consommateur doit être capable de faire un choix à partir d’une série de produits et de services offerts à des prix compétitifs, et avec l’assurance d’une qualité satisfaisante. Cela lui donne la liberté de choisir la meilleure offre. De nos jours, les consommateurs sont parfois obligés de tolérer des coûts excessifs, des services médiocres et excusez-moi du terme, des comportements à la limite de l’irresponsabilité dans certaines entreprises, faute d’informations claires expliquant les différences entre les divers prestataires. Malgré donc le nombre de banques, assurances et autres établissements financiers, les consommateurs se demandent s’il vaut la peine de changer de prestataires. Ils pensent souvent que «c’est du pareil au même» et dans de nombreux de cas, ils ont raison.
A vous entendre, il y a beaucoup de dysfonctionnements dans les offres de services financiers en Côte d’Ivoire ?
Bien entendu. Et ces dysfonctionnements sont malheureusement ressentis par les couches les plus défavorisées. Pour vous citer quelques exemples, tout le monde a fini par intégrer et se convaincre de ce qu’en Côte d’Ivoire, l’indemnisation des victimes par les compagnies d’assurance est un vrai chemin de croix. En matière de banques aujourd’hui, certaines d’entre elles s’arrogent le droit de nous vendre des produits sans avoir requis notre consentement ; les consommateurs n’ont aucun moyen de s’assurer de la qualité des produits et services financiers mis sur le marché ; les paiements par chèque demeurent récusés par bon nombre de commerçants etc. La liste des griefs est encore longue et nécessite un examen sérieux pour apporter des solutions durables.
Parlant justement de solutions, avez-vous en tant qu’organisation de défense des consommateurs de produits financiers, des solutions aux problèmes qui se posent aux usagers ?
Effectivement, des solutions existent. Certaines ont même été prises en compte dans le code de la consommation en cours de rédaction au ministère du Commerce. D’autres difficultés peuvent être rapidement surmontées en mettant en place des cadres formels de concertation et d’échanges entre l’AUBEF, représentant les usagers d’une part, et l’APBEFCI (association des professionnels des banques et établissements financiers de Côte d’Ivoire) ainsi que l’ASACI (association des assureurs de Côte d’Ivoire) représentant respectivement les banquiers et les assureurs d’autre part. La mise en place d’organes tels qu’un observatoire des produits et services financiers, un médiateur pour gérer les litiges avant l’étape de la justice permettraient d’assainir le secteur. En outre, le métier de conseiller financier doit être institué, valorisé et vulgarisé de sorte à aider les consommateurs à faire des choix qui répondent véritablement à leurs attentes. Pour ce qui est du renforcement de la crédibilité du chèque et donc de la vulgarisation de son usage, les experts de notre organisation ont élaboré un programme qui permet aujourd’hui de réduire considérablement l’impact des chèques impayés sur notre économie. Avec cette initiative de l’AUBEF, je peux vous garantir que les jours des auteurs abusifs de chèques impayés son comptés. Il en est de même pour les personnes roulant des véhicules sans assurance. Nos experts ont conçu également un programme permettant à tout usager de vérifier à partir de son téléphone portable, la situation de l’assurance d’un véhicule avant de l’emprunter. Tous ces programmes élaborés par l’AUBEF sont donc prêts et nous sommes disposés à faire les démonstrations devant les pouvoirs publics en vue de leur vulgarisation. Voilà pour ne citer que ces quelques cas, ce que nous proposons à l’AUBEF.
Vos propositions font rêver. Pensez-vous qu’il y a des chances que vous soyez suivis par les autorités ?
Nous n’avons aucune raison de douter. Nous œuvrons tous pour la même cause, c’est à dire le bien-être des consommateurs, donc des populations. En tout cas, le ministère du Commerce qui est le ministère de tutelle des associations de consommateurs nous donne des signaux de franche collaboration. Il en est de même pour le ministère de l’Economie et des Finances qui nous a déjà sollicités pour désigner nos représentants au sein du conseil national de crédit, conformément aux nouveaux statuts de la BCEAO (Banque centrale des Etats de l’Afrique de l’Ouest). Vivement que nos représentants soient admis à siéger pour porter les idées des consommateurs.
Je voudrais terminer en appelant à une collaboration plus franche et plus étroite entre l’Etat, les opérateurs économiques et les organisations de consommateurs. Les organisations de consommateurs ne sont pas là pour empêcher les opérateurs économiques de travailler. Mieux, nous sommes à leurs côtés pour les aider à fournir des produits et services qui correspondent aux besoins des consommateurs. Aux pouvoirs publics et politiques, je voudrais rappeler que les associations de consommateurs sont apolitiques. Qu’ils nous aident à le demeurer en nous apportant leurs soutiens sans calcul. Qu’ils se gardent surtout de substituer les représentants des associations de consommateurs dans les différentes institutions par des militants de leurs bords politiques ou des personnes n’ayant aucun lien avec le mouvement consommateur. Enfin aux consommateurs, je voudrais demander de fréquenter les associations de consommateurs et de participer à leur animation. Il faut tourner le dos à la pratique qui consiste à ne s’intéresser aux associations de consommateurs que lorsque l’on est confronté à un problème.
Interview réalisée par Franck O. Via Internet
